Product 7.2 Dienstverlening
Er is veel te winnen in het vertrouwen tussen inwoners en overheid. Goede dienstverlening is daarbij een belangrijke randvoorwaarde. Inwoners en bedrijven ervaren dagelijks de toegankelijkheid van onze organisatie en de dienstverlening die wij leveren. In onze dienstverlening staan de waarden ‘gastvrijheid’ en ‘bereikbaarheid’ centraal. We behandelen onze inwoners en ondernemers gastvrij in alle contacten en zij voelen zich welkom in het stadhuis. Onze website en brieven zijn voor iedereen te begrijpen en persoonlijk contact is altijd mogelijk. In de vele contacten die er zijn via bijvoorbeeld Burgerzaken en het Klantcontact Centrum gaan we uit van een open grondhouding. We werken vanuit vertrouwen en luisteren aandachtig en oprecht. We willen dat inwoners zich gehoord en begrepen voelen. Zaanstad heeft een rijke historie. Het gemeentearchief maakt deze historie toegankelijk. Het gemeentearchief participeert actief in de voorbereiding van de viering van 50 jaar Zaanstad en 450 jaar bevrijding van de Zaanstreek. |
|---|
Indicatoren
Naam | Realisatie 2019 | Realisatie 2020 | Realisatie 2021 | Realisatie 2022 | Begroting 2024 | Streef- | Bron |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
% Inwoners dat zegt het (zeer) eens te zijn met de stelling 'De brieven van de gemeente zijn makkelijk leesbaar'. Excl. weet niet/geen mening | 74% | 74% | 75% | 72% | 75% | 80% | Zaanpeiling |
Waarderingscijfer telefonisch contact | 8,2 | 8,2 | 8,3 | 8,5 | 8,5 | 8,5 | Gemeentelijke registratie |
% Inwoners dat zegt het (zeer) eens te zijn met de stelling 'De informatie op de gemeentelijke website is goed'. Excl. weet niet/geen mening | 60% | 60% | 59% | 55% | 60% | 80% | Zaanpeiling |
% Inwoners dat tevreden is over de balie Burgerzaken in het stadhuis. Excl. weet niet/geen mening | 86% | 86% | 80% | 78% | 80% | 80% | Zaanpeiling |
Voorkomen en beperken van geschillen | nb | nb | nb | nb | nb | nb | nb |
Toelichting
Helder!Zaans
Steeds meer medewerkers van de gemeente worden getraind in het schrijven in Helder!Zaans. Brieven aan inwoners worden hierdoor steeds duidelijker.
Klanttevredenheidsonderzoeken
Regelmatig voeren we klanttevredenheidsonderzoeken uit waarin wij inwoners bevragen op hun ervaringen met telefonisch contact met de gemeente. Wij vragen hen ook naar eventuele verbeterpunten. Deze punten worden meegenomen bij het trainen van medewerkers waarbij we toewerken naar een kwaliteitsniveau dat resulteert in een score van 8.5.
Website
In 2024 wordt de gemeentelijke website volledig vernieuwd. Een nieuwe structuur en duidelijke teksten zullen leiden tot steeds betere informatievoorziening. Dit zal leiden tot een hogere waardering van de informatievoorziening.
Burgerzaken
In 2024 wordt veel gevraagd van de afdeling Burgerzaken; nieuwe wetgeving, Europese parlementsverkiezingen en een vervijfvoudiging van het aantal aanvragen reisdocumenten. In de prognose van deze tevredenheidswaardering is hiermee rekening gehouden.
Speerpunten 2024
Paspoortpiek en dubbele achternaam
In de komende jaren (2024-2028) verwacht burgerzaken een vervijfvoudiging van het aantal aanvragen reisdocumenten. Vanaf 2014 is de geldigheid voor reisdocumenten voor alle volwassenen verlengd van vijf naar tien jaar. Deze stijging is een landelijke trend.
Daarbij treedt per 1 januari 2024 een nieuwe wet in werking die ouders de mogelijkheid biedt om hun kinderen een dubbele achternaam te geven. 2024 is het overgangsjaar, waarin het één jaar lang mogelijk is om dit met terugwerkende kracht voor een groot deel van de geboortes vanaf 1 januari 2016 aan te passen. De verwachting is dat dit veel extra werk gaat opleveren voor de afdeling Burgerzaken. Ten tijde van het opstellen van de begroting was nog onduidelijk wat de precieze impact van deze wetswijziging zal zijn. De gevolgen zullen in de Voorjaarsnota van 2024 meegenomen worden.
Europese parlementsverkiezingen
Op 6 juni 2024 vinden de Europese parlementsverkiezingen plaats. Voor de organisatie van verkiezingen ontvangen gemeenten jaarlijks geld via de algemene uitkering in het gemeentefonds.
Steunpunt Burgerzaken Zaanstad Noord
We zetten ons in een steunpunt in Zaanstad-Noord te realiseren. Een steunpunt voorziet in de behoefte in de regio en biedt een noodzakelijke aanvulling op de dienstverlening in het Stadhuis.
Nieuwe website Zaanstad.nl
Zaanstad.nl wordt vernieuwd. De nieuwe website wordt gebruiksvriendelijker en veiliger. Ook wordt het mogelijk informatie en nieuws eenvoudiger te vinden. De komende jaren wordt blijvend geïnvesteerd op toepassing van nieuwe wet- en regelgeving en gebruikersgemak.
Onderzoek naar Slavernijverleden
We gaan onderzoek doen naar het slavernijverleden in Zaanstad en de doorwerking ervan in het heden.
Het is van belang om uit te zoeken hoe groot de invloed van de slavernij is geweest op de
ontwikkeling van de Zaanstreek. Voor de gemeentelijke organisatie is het goed om te weten in
hoeverre haar rechtsvoorgangers daarbij betrokken waren en van hebben geprofiteerd.
Bereikbaarheid en toegankelijkheid
- Tweetaligheid in dienstverlening: We voldoen aan Europese wet- en regelgeving en bieden diverse diensten aan in twee talen. Medewerkers beheersen de Engelse taal voldoende om inwoners goed te woord te staan.
- Burgerservicenorm: We werken volgens duidelijke afspraken op gebied van reactietermijnen en verwerkingstijd. Inwoners kunnen rekenen op reactie en antwoord volgens afgesproken termijnen.
- Kwartaalrapport dienstverlening: Elk kwartaal maken we visueel inzichtelijk waar we aan werken op diverse publieke diensten en producten.
- Helder!Zaans: In 2024 werken we verder in het programma Helder!Zaans. Doel: de organisatie trainen en toerusten op het gebied van helder schrijven, zodat we een steeds groter deel van onze bewonersbrieven schrijven op taalniveau B1. We verbreden daarnaast onze blik naar de stukken binnen ons bestuurlijk besluitvormingsproces en de brieven van de wijkteams. B1 is het taalniveau dat de meerderheid van de bevolking begrijpt. Brieven en teksten op taalniveau B1 geven duidelijkheid over wat de ontvanger moet weten of doen. Ook verkleint heldere taal de afstand tussen overheid en inwoner. Als overheid willen we toegankelijk zijn en vertrouwen wekken; begrijpelijke brieven spelen hierbij een belangrijke rol.
Leren van klachten
Bij behandeling van klachten wordt altijd ingezet op verbeterpotentieel: wat kunnen we van de betreffende klacht leren. Dit geeft inzicht en handvatten om processen en/of werkwijzen aan te passen of bij te sturen om, waar mogelijk, herhaling te voorkomen.
Beïnvloedbaarheid van de kosten
Beïnvloedbaar
Er is geen sprake van beïnvloedbare kosten.
Beperkt beïnvloedbaar
Dit betreft kosten voor verkiezingen en Wet Open Overheid (€ 0,5 mln), kosten voor verkiezingen (€ 0,5 mln) kosten van het gemeentearchief (€ 0,3 mln), kosten voor GEO informatie (€ 0,2 mln) en kosten voor burgerzaken (€ 0,1 mln).
Niet beïnvloedbaar
Dit betreft leges vanuit het Rijk rondom naturalisatie, reisdocumenten, rijbewijzen en verklaringen omtrent gedrag (€ 1,6 mln).
Op middellange termijn beïnvloedbaar
Dit betreft personeelslasten (€ 13,7 mln).